Soporte Presencial/Remoto: ¿Cuál es el ideal para tu empresa?

Principales Diferencias

Soporte Remoto

El objetivo principal es responder en forma oportuna, eficiente y con alta calidad de conocimientos las solicitudes de atención ingresadas por usuarios de redes empresariales.

Este modelo de servicio nace de una Mesa de Ayuda TI calificada (punto único de contacto), donde nuestros agentes toman el requerimiento inicial del usuario.  Este eventualmente puede ser resuelto en una primera atención o bien, según el modelo de servicio contratado por el cliente, puede ser escalado a distintos niveles de atención técnica o de ingeniería (el nivel de servicio lo determina la plataforma que el cliente decide soportar).

A través de la Mesa de Ayuda, el usuario podrá obtener una solución oportuna a su requerimiento, con SLA comprometidos.

Soporte Presencial

El objetivo principal es brindar servicio a través de visitas presenciales (atención on-site) a las oficinas del cliente, con técnicos o ingenieros calificados.

El soporte presencial puede ser solicitado para prevenir o corregir fallas.

Para prevenir, el experto analiza los dispositivos y equipos en busca de posibles errores. La solución pasa por corregirlos antes que causen problemas técnicos importantes y que atrasen o perjudiquen la continuidad del negocio.

Las visitas correctivas tienen el objetivo de reparar el hardware dañado, buscando la mejor opción de recuperación del equipo, dentro de SLA contratados y que permitan la continuidad del cliente en su operación.

Soporte Mixto

Si bien este modelo de soporte no es exclusivo en un contexto de teletrabajo, consideramos que la necesidad de otorgar un soporte que entregue respuestas ante diversas circunstancias, se hace más patente en ese escenario. Por lo tanto, con el fin de mantener la entrega de soluciones de forma eficiente, se crea la opción del paquete mixto: si por algún motivo no se puede encontrar una solución de manera remota, el compromiso es proveer de un técnico en terreno para dar soporte presencial, y en algunos casos, proceder al retiro y/o reemplazo del equipo para dar continuidad a sus operaciones. Todo esto de acuerdo a los tiempos de respuesta acordados (SLA).